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      今天是: 2021年10月01日   【農歷:八月廿五】  星期五
      從概念到落地,中臺可以解決哪些問題?怎么做?

      本文經授權轉載自公眾號大數據(ID:hzdashuju)

      導讀:最近一直很火的中臺概念,應該怎樣落地?中臺可以幫企業解決哪些問題?為什么中臺對企業來說是一個很核心的戰略意義?云徙科技消費品事業部副總經理、新書《中臺戰略》作者吳超在近期的分享《企業與中臺戰略》中給出了答案。

      我們對中臺的理解進入到一個深水區,因為從我們的認知來說,我們做了大概30多個頭部客戶,像寶潔、萬科、聯想、茅臺。對于中臺有自己的一些看法,今天跟大家分享一下。


      可能很多人都會把中臺理解為是一個技術上的名詞,但是實際上中臺對目前我們所了解的企業來說,它是一個很核心的戰略意義。所以,我今天分享的是“企業與中臺戰略”,企業為什么要上中臺,中臺如何在企業落地。


      本次分享分四個部分:

      1.   數字化轉型

      2.   中臺的本質

      3.   中臺賦能數字化轉型

      4.   建設“業務+數據”雙中臺


      01 數字化轉型

      現在最火的話題是怎么做數字化轉型,什么叫數字化轉型呢?從技術驅動來說,現在有云計算、微服務,包括大數據。我們現在理解商業模式變化當中有很多差異,這種差異正是產業技術的驅動力導致的商業模式和在消費領域上面的一些變化所帶來的一些新的市場機會。


      我們理解數字化轉型要做什么事情?做三件事情:連接、數據、智能。十年、二十年前企業所作的是信息化,信息化實際上就是把紙質的流程數字化、電子化,就是用ERP、OA把所有事務性的審批、把資源的管理數字化?,F在我們其實是對企業的業務進行重新的定義,定義我們需要將內部的流程、場景、關系、員工全部在線化,以適應外部的變化來創造一些價值。


      我們說的第一件事是連接。把連接分為幾個維度:一是大家最能理解的是消費者的、員工的連接。比如說,用HR、ERP,用這種辦公自動化的軟件解決員工的連接,這是做企業管理領域的。二是設備的連接,工業大數據完成設備的連接。三是數字營銷領域的連接。這是我們現在在做的,我們怎么樣去通過數字化轉型連接到消費者。

      為什么要連接消費者呢?原來傳統企業和電商企業最大的區別是,傳統企業是在線下連接消費者,電商企業是在線上連接消費者。但是,新零售企業,比如我們做的像良品鋪子這種客戶是用技術和數據實時連接消費者。目的是為了在客戶體驗的全過程能夠數字化。數字化的目標是以消費者體驗為中心的數據驅動,去做新的商業的創新和運營。
       

      這里面需要做幾件事情呢?

      1. 消費者的觸達能力:能不能在微信上、小程序上、APP上,甚至消費者經過你門店都能被連接,讓品牌無孔不入的觸達到消費者。

      2. 全渠道交易能力:消費者在任何時候能夠買到他想要的。比如說,我現在在你的門店上面看到了這個新品,原來是有貨就能買,現在是消費者隨時想要了隨時都能買,下班路上想起是不是就近門店購買,或是路上下單,貨和你一起到家,讓消費者有隨時能夠買的能力。

      3. 基于數據的運營能力:比如說我知道你喜歡吃什么,我能夠給你推薦什么。這是我們現在理解的營銷領域的數字化,恰恰是我們做企業數字化轉型的一個熱點,這是我們以消費者為中心。數據驅動的商業模式的創新和運營。

       


      前面講我們為什么要做這個事情,因為企業數字化轉型是目前大部分企業解決痛點的一個路徑,解決數字化轉型是需要工具支撐的,中臺天然就是能夠完美支撐企業數字化轉型,下面講解一下什么是中臺。

      02 中臺的本質

      我們從組織和系統來看,因為對于一個企業來說,先看它的組織和系統,我們以銀行為例。

      銀行前臺是什么?就是大堂經理和柜員,這是接觸客戶的。

      中臺是什么?其實就是我們為前臺提供資源的崗位。比如說,做風控的,做合規的,風控合規是為了控制大堂經理跟柜員,在他們和客戶進行交互的時候所做的事情是符合規范的,能夠規避風險的。

      后臺是什么?是一些結算部門,包括會計部門,做管理的。

      那支撐這些業務的IT的系統是什么樣?前臺接觸的消費者有系統來支撐,比如數字門店,后臺是有財務系統、物流系統。中臺這塊應該由什么來承載呢?其實中臺就應該是基于后臺的前臺系統。它的目標就是靠后臺來支撐前臺。后臺是為了去提升企業的管理效率,但是前臺又是為了去快速創新,來響應客戶的要求。

      這樣就會就遇到了很多實際問題。后臺是基于管理效率的,一定是基于業內最佳實踐,以規范為基礎提供響應的。前臺是為了快速的適應市場的變化,或者是消費者的變化。這個時候后臺去支撐前臺就變成了一件很難的事情。

      但前臺應該是小而美,快速迭代的。前臺的應用應該能夠快速響應消費者的需求。比如做一個團購,馬上能快速上線,但是團購里面可能涉及到定價、用戶等級、用戶積分、交易。此時前臺能不能做一個非常小而美的H5的小的應用,或者上一個小程序?這個時候能夠快速迭代嗎?


      原來的系統可能更多是迭代的越多,產品越多,實際上會形成很多“煙囪式”的單體應用,在這個過程中可能會帶來一些問題,比如:

      功能重復建設,每個系統都有用戶登錄、商品報價,在這個維護過程中也會有很多重復的投資。

      最核心的是數據和業務被打散到不同的系統。舉個簡單的例子,每次購買記錄在不同的系統里面,此時要去觀察一個消費者所有的購買行為實際上是很難看到的。

      現在大家都在做線上的高并發,比如做一個秒殺,這個時候單體的應用是沒有辦法支撐高并發的。

      在做“煙囪式”系統的時候,集成和協作成本非常高。

      中臺是在做什么呢?我們把中臺作為一個中間層來解耦、創新驅動,來支撐快速變化的前臺和穩定的后臺。我們做這個事情的目的一定是沉淀前臺系統的通用能力到中臺,目標是為了讓前臺“減肥”。“減肥”的目標讓前臺更加的穩定。


      另外,我們會提取后臺頻繁變化的一些業務能力,對前臺有支撐作用,這個目的是提升靈活度和降低成本,是為了讓后臺更加的靈活。

      所以,中臺成為了企業數字化轉型的一個關鍵能力。

      03 中臺賦能數字化轉型 

      我們將業務中臺和數據中臺定義為數字中臺,為什么是數字中臺?數字中臺是給企業提供數字化轉型的數字能力,數字中臺的核心價值有以下幾點:

      1. 沉淀業務能力支撐業務創新


      我們在幫某房企做會員中臺項目的時候,他們也不知道如何去發現新的業務場景,在我們幫他們構建了2000萬會員數據之后,他們馬上就找到了一個新的業務場景并快速實現。


      比如,你到北京的售樓部看房,因為限購你無法買房,但可以去河北買房,這時候置業顧問原因把客戶介紹到河北的置業顧問那兒。原來要做這些事情很難,第一,我不認識那邊的置業顧問,第二,那邊的置業顧問會不會把提成給我,我也不知道。


      我們幫該房企建立會員中臺后,只要你進入到系統,你就成為了他們的潛客,你是哪個置業顧問首次接待的。只要你成單了,給首次接待置業顧問提成就是一件很容易的事情,利益鏈被拉通,新業務場景就成立了。 

      2. 互聯網架構支持秒級實時交易

      大家有沒有發現,原來做的交易無論線上、線下時間維度都不是特別重要,你來了買就是了,現在把時間維度也作為了營銷的一個核心手段,現在有很多搶購、秒殺。比如聚劃算有一些秒殺產品,讓你在某一個時間點大并發的去購買,這種場景會變得越來越頻繁。比如茅臺經常搞秒殺,“11.11”、“6.18”的活動。有大量的秒殺,我們做的事情就是用互聯網的架構來支持交易。


      3. 以數據驅動業務運營

      比如說我們有很多的門店,比如賣良品鋪子,有兩千多家店,最難解決的問題是選址和店長。店長是最難找的,為什么?只要你的IT系統不夠強大,店長的能力要求很高,進什么貨、招什么人、每天做什么營銷活動。這些能否通過數據驅動呢?目標客群在哪里,可不可以買一些數據看到?選址的時候周邊的目標客群在這里是不是足夠多?人流是不是足夠多? 

      這樣能否通過數據給店長一些賦能,比如店長每天需要自己判斷今天要進哪些商品,這能否靠數據去驅動推薦它?我今天給你三個方案,三個方案會每天去修正,準確度會越來越高,店長只需要選一個就行了。 

      再比如今天的客單價是50,但是需要達到70才能盈利。到下午我告訴你應該做什么樣的促銷活動,比如滿110減20,這種促銷活動目的是為了提升客單價。但是不需要你做判斷,你點一下就行了。這樣對店長的要求實際上越來越低。 

      這是通過數據驅動運營,這是我們要去靠業務和數據的中后臺來構建企業的一個DT的經營大腦,目的是為了統一我們對整個數據的認知。

      再看中臺和前臺之間的差異。

       

      中臺通過統一的模型完成業務的邏輯。另外,中臺會提供一些擴展機制來方便業務,通過業務的擴展實現特定的需求。


      舉個例子,現在很多APP登錄方式很多,比如有手機號、郵箱號,甚至有指紋。指紋更多還是跟手機號,或者用戶名綁定,但是這個時候可以通過Face ID,通過人臉識別。找原來的邏輯,肯定需要將前臺、后臺全部做一些修改。PC端、APP、小程序,可能每個都得改一遍。


      我們做這個的時候首先在中臺做擴展,中臺首先要有能夠支撐Face ID的能力,未來前臺只需要把頁面做一些簡單的修改就可以了,這是中臺跟前臺業務從橫向角度的拆分。

       

      我們在業務之間是相互隔離的,比如APP跟小程序實際上可能對應的目標群體是不一樣的。比如APP可能解決交易的問題,在上面買東西,但是小程序可能就是要開個電子票。這個時候兩個業務是不一樣的,不一樣就要相互隔離。

      此時每個業務只跟中臺進行交互,實現一些垂直的業務,一些非耦合的,比如你的開票業務里面要做一些新的延展,就不需要影響到APP的協同性。

      接下來講中臺對業務的參與。

      實際上原來中臺可能是有兩個不同的維度:

      1. 作為工具提供給業務方。

      2. 把參與方的一些數據模型和流程都會沉淀到中臺對業務的一些理解里面。


      04 建設“業務+數據”雙中臺

      最后講建設業務和數據中臺的方法。這里我們最喜歡講的例子就是汽車的平臺化。原來一個車型的開發周期可能有十年,因為整個開發是從底盤、發動機,到電子設備、車身都從頭開發。


      現在會把整個汽車的開發拆成不同的模塊,現在我們所說的,像PQ35、PQ46這種大眾的平臺,其實解決了模塊化的開發的能力。把汽車分成電器架構、發動機艙、前部底盤、座艙、后部底盤,這就是一個最典型平臺化開發的例子。

      對照到中臺我們在業務上面是怎么做的?其實像樂高一樣,樂高就是把所有大的零部件拆成一個個可以組裝、通用的零部件,這里有兩個重要的機制,一個是有拆分機制,要拆分成組件,以業務的抽象來建模。另一個是協作機制。


      此外還有擴展機制。樂高也是一樣,可以不斷的擴展,今天弄一條蛇出來,明天是不是一條蛇可以長一個翅膀。在中臺平臺化里面可能要解決共性的問題,怎么樣去拆分,怎么樣去協作。然后是解決個性的問題,怎么樣去擴展。


      那所有的業務都會產生數據,數據跟業務之間的關系是什么?其實我們的理解是數據是來源于業務的,最終數據要回歸業務。


      比如說全渠道消費這塊是解決交易的問題,就是三層,賣東西的三層,像淘寶一樣,這里面可能會有很多業務數據。比如說訂單會員的數據、交易的記錄、積分、登錄的時間,在營銷這塊可能是一些發券、活動的數據。


      將這些數據都歸集到業務中臺里面,目的是為了讓數據中臺反哺業務??梢岳斫鉃闃I務中臺對企業來說是炮火,比如說我做一個B2C三層結構,自建一個賣東西的平臺,目標是把我的東西賣出去。但是,我賣給誰是需要數據中臺來支撐的。就是說,業務中臺我們理解為炮火,數據中臺我們理解為就是雷達。

      中臺里面最核心的是什么?就是模型、能力和服務,這才是中臺的核心。包括哪些呢?比如,從業務中臺里面,把能力拆分成很多中心,也會把一些非業務的業務邏輯沉淀成我們的經營組件。

      但是對數據中臺來說,有沒有商品分析的模型,商品標簽的算法,對于消費者、會員的理解的這種模型?比如,我要知道會員在前七天購買某一種商品,有沒有模型迅速把這些數據給我,我可能會做人群的畫像和積分的增加,這是我們理解的中臺的核心。

       

      從我剛才講的炮火和兩個中臺之間的關系來說,其實業務中臺是去“采礦”的,目的是為了更好的探礦、挖礦,最終的目的是能夠加工提純的時候去再生。這個是中臺的一個核心的閉環。

      中臺有三種落地的建設方案。

       

      第一,統一規劃。為什么要統一規劃,要重建現有的系統?因為中臺是一個新的技術架構,跟原來的系統是不一樣的,我們有很多的case都是把原來整套系統全部推翻。

       

      第二,改造現有的系統。舉個最簡單的例子,不知道之前有沒有人了解過主數據,企業單位里面可能有很多系統,你的OA、ERP、HR,每個系統有一個賬戶。后面我們用統一單點登錄解決這個問題,用一個賬號登錄所有的系統。但是,這個實際上是,原來有十套系統,你用十一套系統來解決原來系統的共性問題。我們現在做的事情是把登錄全剝離開,把十套系統里面的登錄全部完成改造,這就是改造現有的系統,來抽取其共享的這個系統的中臺。用戶中心跟認證中心可能就能解決登錄的問題。

       

      第三種做法就是先搭建中臺。一般大的產品,我的用戶有會員,我的商品有交易,這些建完了之后,會逐步將業務遷移到應用戰略,遷移到中臺戰略里面來,我搭完了用戶中心,所有的系統用戶都會遷移到中臺上面來,然后我會把我的商品和交易遷移上來。

      我們總結一下:中臺是一個什么呢?從共享的能力上來說,肯定是一套工具,需要把能力進行共享。


      我們為什么要建中臺?其企業建中臺的目標就是為了提升對客戶的響應。就是客戶有什么變化,我就會有什么變化,客戶喜歡團購我就團購,客戶喜歡網紅我就打造網紅,客戶喜歡抖音,我就在抖音上投放廣告。


      我們怎么樣通過中臺提升客戶的響應?其實就是我們去抽象一些共用的業務,沉淀共享的能力。廣義的中臺是整個對企業來說,能夠快速建設和穩定運行的、能夠做批量創新的一個企業的能力平臺。這里既包括業務的,也包括數據的;既能支撐前臺業務,也能支撐后臺業務。

      最終的目標最重要的就是數據的統一,是企業理解消費者的能力的統一,我能提供的訂單服務的能力,商品定價的能力,是不是能夠統一。

      中臺就是為企業提供快速建設和穩定創新的一個能力平臺。


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